La queja como regalo en el sector jurídico

| Actualizado: 20/08/2017

Las firmas de servicios jurídicos también tienen clientes que se quejan de sus servicios.

Y ante esta realidad existen dos opciones.

Ignorarlas y atacar la falta de razón del cliente; adoptando quizá una posición defensiva que nos puede llevar a centrarnos unilateral y exclusivamente en los aspectos técnicos del asunto como instrumento para intentar reconducir la relación entre las partes.

O, por contra, escuchar al cliente; utilizando la crítica como elemento de mejora continua de nuestros servicios. Lo que no solo impactará positivamente sobre su fidelización y la mejora de la reputación de la marca, sino que también se constituirá como un claro elemento de singularización frente a la competencia.

Máxime en el ámbito de los servicios, que por sus características intangibles y heterogeneas, es más probable que cada cliente pueda valorarlos de manera diferente.

Ante esta disyuntiva, y con la finalidad de implementar nuevas estrategias en mi despacho dentro de su plan de marketing, durante los últimos días he releído Una queja es un regalo, escrito por Janelle Barlow y Claus Moller.

En esta obra se parte de la base de que una queja es un instrumento muy valioso; en cuanto a que es una de las vías “más directas y efectivas que el cliente puede utilizar para decir a la empresa que podría hacerlo mejor, y si en una economía de mercado competitivo esto no ocurre, los clientes llamarán a otra puerta“.

Todo ello teniendo en cuenta que los clientes que protestan siguen confiando en la empresa pero quieren que el servicio recibido sea de su satisfacción. De tal forma que si la organización consigue una resolución óptima a la queja pueden llegar a convertirse incluso en leales y activos recomendadores de la marca.

Sin obviar, por otro lado, que el hecho de que los clientes no se quejen directamente a la empresa no significa que estén plenamente satisfechos con el servicio ni que no lo hagan en otros entornos que desconocemos o no controlamos. Máxime en una coyuntura como la actual que proporciona herramientas como Internet para difundir opiniones sobre las marcas con las que se relacionan.

Pero la queja no solo nos permite retener a un cliente en particular. Sino también mejorar el producto que ofrecemos en su mercado.

Con todo lo indicado, los autores de dicho trabajo recomiendan desarrollar oportunidades para que los clientes puedan protestar ante la empresa.  Elaborando estrategias y protocolos activos de recepción directa y gestión de quejas que se recogerían en un manual interno.

Lo anterior, partiendo de la base de que los clientes nos trasladarán sus quejas si saben cómo y dónde pueden hacerlo, les resulta cómodo y sencillo hacerlo, y advierten una continuidad en su gestión.

Para ello proponen una fórmula de gestión de quejas que debe seguir la siguiente secuencia:

  1. Dar las gracias al cliente por trasladar la queja.
  2. Explicar por qué la empresa aprecia la queja.
  3. Disculparse por el error.
  4. Prometer hacer algo inmediatamente con respecto al problema manifestado.
  5. Solicitar la infomación necesaria. Preguntando qué puede hacer la empresa para que el reclamante se sienta satisfecho.
  6. Corregir el error rápidamente. Valorando para ello los datos recibidos de una manera objetiva.
  7. Comprobar si el cliente está satisfecho. Llevando un seguimiento de la incidencia y preguntando de una manera inequívoca si está conforme con lo que se realizó.
  8. Prevenir futuros errores. Informando al conjunto de la organización -sea cual sea su tamaño- de la queja, identificando la raiz causante de la misma y modificando el sistema o procesos afectados si así conviene.

Considerando a la vez que en cuanto se reciba la queja el responsable debe contactar personalmente con el reclamante con la máxima celeridad para seguir el trámite establecido; comunicándose con él de una manera simple y específica e intentando superar desde el principio sus expectativas.

Así mismo deben desarrollarse e implementarse las herramientas que el cliente podrá utilizar para trasladar sus quejas (como formularios, correo electrónico o teléfono gratuito); el protocolo que deben seguir los profesionales de la empresa al recibirlas (por ejemplo, cumplimentación y traslado de hojas de anotación de quejas), así como el desarrollo de las acciones que sean convenientes para que todas las personas que representan a la firma, comprendan la política de gestión de la queja y participen proactivamente en ella.

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