La importancia de la comunicación con el cliente para las administraciones de fincas

| Actualizado: 04/10/2016

Comunicacion marketing juridicoA ti te ocurre y a mi también. Nos centramos en el día a día del despacho (gestión de urgencias; supervisión de trabajos; redacción de convocatorias y actas; etcétera). Y terminamos descuidando la comunicación como elemento crucial de la atención al cliente de nuestro negocio.

Y no tanto porque no nos relacionemos con el administrado, que lo hacemos, sino porque en la vorágine no solemos dedicar tiempo a definir, ejecutar y actualizar una mínima estrategia que nos permita optimizar la forma de comunicarnos con aquél para mejorar su percepción de calidad con respecto a nuestro servicio.

Aunque ya llevaba un tiempo dándoles vueltas a este asunto, la reciente lectura de un trabajo de Óscar Fernández León me ha llevado a tomar la decisión de profundizar en este ámbito que considero crucial para fidelizar a los actuales clientes de cualquier firma de servicios jurídicos; así como para promover su recomendación a terceros.

Y especialmente motivadora resulta esta cuestión en el ámbito de la administración de fincas; donde existe un cliente conformado por personas de diversa procedencia e intereses que deciden colegiadamente la contratación y cese de un gestor muchas veces por cuestiones ajenas a la calidad técnica del servicio o su precio. Pero que además, en gran número de ocasiones, se encuentran en ubicaciones físicas diferentes.

Con todo lo anterior, voy a redactar para mi despacho un protocolo -conformado por un conjunto de acciones- que lleve a la materialización de este propósito en función a las siguientes premisas:

Información fluida es valor

Porque tal y como afirma León en el referido libro, “está demostrado que la principal causa de pérdida de clientes reside en la falta total de información, de forma que, a pesar de estar realizándose un buen trabajo profesional, la falta de conocimiento del estado de los asuntos hace que el cliente no valore su trabajo” y prefiera ser atendido por otro profesional “que le tenga informado puntualmente“.

Intentando llevar la iniciativa. Es decir, dar la información antes de que se nos pida.

Aprovechar la tecnología

Existen infinidad de herramientas digitales que permiten mantener una comunicación directa, inmediata, personalizada y de escaso coste económico. Por ejemplo, para el envío de circulares. Aunque se trata de incorporar a los procesos de trabajo las más efectivas y no todas.

Al respecto es muy importante recopilar el mayor número de correos electrónicos actualizados del conjunto de clientes; ya que a día de hoy sigue siendo la herramienta más útil para mantener una comunicación directa y no intrusiva con el propietario. Teniendo en cuenta asimismo la gran implantación de plataformas de mensajería instantánea como Whatsapp.

Pero la comunicación no acaba en Internet. A veces una llamada telefónica resuelve mejor un problema que 15 correos electrónicos. ¿Por qué no llamar cada cierto tiempo a los presidentes de las comunidades con ciertas características para conocer sus impresiones?

Pautas de funcionamiento desde el comienzo de la relación

Debemos familiarizar al cliente -desde el mismo momento en que comienza la relación profesional- con los procesos de trabajo, sistemas de comunicación, horarios, personas de contacto en función a las materias, etcétera.

Cuanto más claras dejemos desde el principio las reglas de juego, menos expectativas frustradas se producirán en el cliente. Y menos tiempo perderemos todos.

Resolver automáticamente problemas frecuentes

Y no solo proporcionando recursos al cliente con la finalidad de que pueda gestionar en cualquier momento parte de sus dudas sin necesidad de contactarnos. Sino a la vez, ofreciendo herramientas y soluciones que permitan optimizar la gestión de la atención telefónica y la organización del tiempo de nuestro equipo.

Por ejemplo, enviando documentación de interés general de la comunidad a todos los propietarios o habilitando un simple formulario web que adaptado para smartphones, permita al propietario remitirnos las incidencias que se producen en su comunidad. También facilitando en línea su acceso a la relación de incidencias (y los trámites realizados y/o pendientes) para que de forma inmediata, actualizada y directa pueda conocer cómo se encuentra el estado de su tramitación sin tener que llamar al despacho.

Compromisos concretos, materializables, medibles y revisables

No se trata de decir que desde hoy vamos a mejorar nuestra capacidad de respuesta al cliente. Sino de imponerse objetivos y plazos. Por ejemplo, todos los emails van a obtener una respuesta personalizada antes del tercero día de recibirse. Aunque solo sea acusar su recepción trasladando un compromiso de gestión.

Pero además los compromisos -que podrían hacerse públicos o mantenerse internamente- también tienen que poder cumplirse. Y revisarse periódicamente en un plazo predeterminado para verificar su cumplimiento, a la vez que para ir adaptando nuestra planificación a las nuevas circunstancias y necesidades.

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